ServiceDesk
Moduł ServiceDesk, który znasz z ITManager, został rozwinięty w samodzielną, dedykowaną platformę ITSM. Poznaj OXARI – następcę, który przenosi zarządzanie usługami IT na nowy poziom.
Czym jest ServiceDesk?
Service Desk to moduł wspierający obsługę zgłoszeń IT oraz komunikację między użytkownikami a zespołem wsparcia. Umożliwia rejestrowanie incydentów, porządkowanie ich według kategorii i priorytetów, przypisywanie ich do właściwych osób oraz monitorowanie przebiegu realizacji.W praktyce rozwiązanie pomaga uporządkować proces obsługi problemów technicznych i usprawnić przepływ informacji w organizacji. Dzięki temu dział IT może pracować według jasno określonych zasad, a użytkownicy zyskują wygodny sposób zgłaszania problemów i śledzenia statusu swoich spraw.
Ważnym elementem tego rozwiązania jest również możliwość analizowania powtarzających się incydentów oraz tworzenia bazy wiedzy. Takie informacje pomagają wskazywać obszary wymagające usprawnień i lepiej planować działania serwisowe.
Kluczowe funkcje nowoczesnego service desku
OXARI łączy automatyzację, zarządzanie wiedzą i samoobsługę użytkowników w jednym spójnym środowisku pracy.
Automatyzacja procesów obsługi IT i biznesu. Umożliwia definiowanie reguł, scenariuszy i workflow, które eliminują powtarzalne zadania i przyspieszają realizację zgłoszeń.
- Automatyczna rejestracja i priorytetyzacja zgłoszeń
- Analiza treści zgłoszenia i kierowanie do właściwego zespołu
- Powiadomienia do serwisantów przez e-mail, SMS i push
- Automatyczne uruchamianie workflow i realizacja akcji po akceptacji
Centralne repozytorium wiedzy, artykułów i procedur dla użytkowników końcowych. Przyspiesza odnajdywanie odpowiedzi na najczęstsze probleme i zwiększa efektywność obsługi.
- Baza artykułów, instrukcji i procedur dostępna w jednym miejscu
- Szybsze odnajdywanie rozwiązań najczęstszych zgłoszeń
- Wsparcie intuicyjnej i uporządkowanej obsługi service desk
- Funkcjonalność z certyfikatem PinkVERIFY®
Portal samoobsługowy, który pozwala użytkownikom realizować proste operacje bez angażowania działu IT – szybciej, wygodniej i w standaryzowany sposób.
- Samodzielna instalacja aplikacji
- Uruchamianie skryptów i prostych akcji
- Realizacja powtarzalnych zadań bez udziału IT
- Odciążenie zespołu i krótszy czas obsługi użytkowników
ServiceDesk – opis modułu
ServiceDesk pozwala w elastyczny sposób kształtować komunikację na linii użytkownicy – zespół IT. Moduł wspiera szybkie uruchomienie procesu rejestracji zgłoszeń, w szczególności w obszarze Incident Management. Wraz z rozwojem potrzeb organizacji możliwa jest dalsza konfiguracja rozwiązania, obejmująca m.in. dedykowane linie wsparcia, rejestrację rzeczywistego czasu obsługi zgłoszeń przez inżynierów oraz zarządzanie poziomem usług (SLA).
Dodatkowo OXARI może wspierać procesy serwisowe, takie jak Problem Management, Knowledge Management oraz obsługę wniosków i zadań w ramach workflow. Integracja z obszarem zarządzania zasobami dostarcza zespołowi wsparcia istotnych informacji o elementach powiązanych z osobą zgłaszającą, takich jak parametry sprzętowe, lokalizacja, okres gwarancji czy przypisana firma serwisowa. Dzięki temu organizacja otrzymuje narzędzie, które wspiera sprawne zarządzanie pracą zespołu Service Desk i obsługę użytkowników zgodnie z najlepszymi praktykami ITIL.
Integracja OXARI
OXARI ServiceDesk integruje się z narzędziami i systemami, które wspierają zarządzanie zasobami, strukturą organizacji, konfiguracją infrastruktury oraz wymianą danych.
ServiceDesk – pozostała funkcjonalność modułu
- rejestracja i obsługa zgłoszeń serwisowych w ramach Incident Management
- priorytetyzacja zgłoszeń i szybsza reakcja zespołu wsparcia
- obsługa standardowych wniosków użytkowników w ramach Service Request
- wsparcie procesów takich jak dostęp do systemów, instalacja oprogramowania i zamówienia sprzętu
- kontrolowany proces zmian w infrastrukturze IT w ramach Change Management
- zarządzanie statusem zgłoszeń oraz bieżący monitoring ich realizacji
- szczegółowa analityka wspierająca pracę zespołu IT
- integracja z OXARI Asset Management w celu powiązania zgłoszeń z zasobami IT
- integracja z CMDB dla lepszej widoczności konfiguracji i zależności w infrastrukturze
- synchronizacja z LDAP / OpenLDAP oraz automatyczne logowanie użytkowników
- integracja z systemami zewnętrznymi przez API i automatyczna wymiana danych
Helpdesk czy ServiceDesk
Choć słowa te zazwyczaj stosowane są zamiennie, oznaczają dwie różniące się od siebie usługi. Helpdesk pozwala na przyjmowanie i rozwiązywanie prostych i najczęściej powtarzających się problemów ze sprzętem czy oprogramowaniem. ServiceDesk z kolei obsługuje poważniejsze i trudniejsze usterki, a w działania zaangażowani są najbardziej doświadczeni w danym zagadnieniu konsultanci. Jedną z istotnych zalet tego narzędzia jest możliwość głębszej analizy danych, która zawiera informacje o zgłaszanych usterkach, pozwala na dogłębną analizę i opracowanie działań pozwalających wyelimować najczęściej pojawiających się problemów.
Korzyści z service desk OXARI
- szybsza rejestracja i obsługa zgłoszeń w jednym uporządkowanym środowisku
- lepsza kontrola nad statusami zgłoszeń, incydentami i zmianami w infrastrukturze IT
- większa efektywność zespołu dzięki automatyzacji powtarzalnych procesów i workflow
- odciążenie działu IT dzięki samoobsłudze użytkowników w Self Portalu
- szybsze rozwiązywanie najczęstszych problemów dzięki Knowledge Base
- lepsza diagnostyka zgłoszeń dzięki powiązaniu ich z zasobami IT i historią sprzętu oraz oprogramowania
- pełniejsza widoczność infrastruktury i zależności dzięki integracji z CMDB
- łatwiejsza wymiana danych z innymi systemami dzięki otwartemu API
- ograniczenie ryzyka awarii dzięki uporządkowanemu procesowi Change Management
- wzrost wydajności i jakości wsparcia IT dzięki szczegółowej analityce i centralizacji obsługi zgłoszeń
Pobierz demo systemu
30 dni okresu testowego, pełna funkcjonalność, instalacja przez naszych specjalistów, własne środowisko testowe, wsparcie techniczne, dedykowane szkolenie
Pobierz demo