Jak połączyć ITSM i ITOM, aby usprawnić operacje IT w firmie?

​

Czym są ITSM i ITOM – najważniejsze różnice

Zacznijmy od podstaw, które pozwolą nam zrozumieć specyfikę ITSM oraz ITOM. Czym one są i jakie są między nimi najważniejsze różnice?

• ITSM, czyli zarządzanie usługami IT, to wszystko, co dotyczy kontaktu z użytkownikiem – obsługa incydentów, zmian, konfiguracji. To właśnie dzięki ITSM helpdesk działa sprawnie, a użytkownik końcowy wie, że ktoś po drugiej stronie naprawdę czuwa.
• Z kolei ITOM, czyli zarządzanie operacjami IT, to wszystko, co dzieje się „na zapleczu” – monitoring systemów, automatyczne reakcje, zarządzanie zasobami technicznymi.

Aby jeszcze lepiej to unaocznić, możemy podać prosty przykład. Wyobraźmy sobie działalność hotelu. Jeśli ITSM to recepcja i obsługa klienta, to ITOM jest całym zapleczem technicznym, które dba o to, żeby usługi po prostu działały.

Dlaczego integracja ITSM i ITOM się opłaca?

Z punktu widzenia zespołu IT integracja ITSM i ITOM to jak zlikwidowanie granicy między teorią a praktyką. Z jednej strony masz pełną kontrolę nad zgłoszeniami i usługami, z drugiej zaś zyskujesz możliwość realnej, automatycznej reakcji na problemy.

Integracja ITSM i ITOM pozwala na wiele możliwości.

• Szybsze wykrywanie i reagowanie na awarie – Twój system monitoringu wykrywa problem? Świetnie, ale jeszcze lepiej, jeśli od razu tworzy zgłoszenie w ITSM, przypisuje odpowiedniego technika i wysyła powiadomienie – właśnie takie podejście to codzienność w zintegrowanym środowisku ITSM i ITOM.
• Ograniczenie stresu i chaosu – przy integracji ITSM i ITOM nie musisz ręcznie przeklejać informacji między systemami. Wszystko dzieje się automatycznie, a Ty masz więcej czasu na analizę, a nie gaszenie pożarów.
• Zyskanie pełnego obrazu sytuacji – dzięki integracji ITSM i ITOM na bieżąco wiesz, co się dzieje w infrastrukturze, jakie są trendy oraz gdzie występują powtarzalne błędy. Możesz działać proaktywnie, a nie tylko reagować na pojawiające się zdarzenia.
• Podejmowanie lepszych decyzji biznesowych – zintegrowane raportowanie i dane z ITOM wspierają planowanie inwestycji, analizę wydajności i lepsze zrozumienie, jak obecna infrastruktura IT całościowo wpływa na firmę.

Przykład zastosowania zintegrowanego podejścia ITSM + ITOM

Znamy już teorię zastosowania integracji ITSM i ITOM. Teraz przekonajmy się, jak to wygląda w realnym środowisku operacyjnym. Kompleksowe narzędzie ITSM od Oxari pokazuje, że połączenie warstwy zarządzania usługami z warstwą operacyjną może działać płynnie, bez potrzeby stosowania dodatkowych systemów czy ręcznych interwencji.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której system monitoringu wykrywa przeciążenie serwera. Dzięki Oxari ITOM zdarzenie to jest automatycznie rejestrowane jako alert, a ten – przez połączenie z systemem ITSM – zamienia się natychmiast w incydent przypisany do odpowiedniego zespołu technicznego. Jednak to dopiero początek.

Kluczowe działanie odbywa się po stronie narzędziowej, gdzie wkracza program do zdalnego sterowania komputerami ITManager – zintegrowany moduł wykonawczy w ekosystemie OXARI. W naszym scenariuszu administrator otrzymuje powiadomienie i za pomocą ITManagera może:

• zdalnie połączyć się z serwerem, bez fizycznego dostępu czy konieczności przełączania się między aplikacjami,
• automatycznie pobrać logi diagnostyczne, które są następnie dołączone do incydentu w ITSM,
• wykonać restart konkretnej usługi lub procesów, bazując na wcześniej zdefiniowanych procedurach automatyzacji,
• przeprowadzić dodatkową analizę lub wdrożyć poprawkę bez angażowania użytkownika końcowego.

Dzięki temu cały proces – od detekcji problemu, przez reakcję techniczną, aż po zamknięcie zgłoszenia – może być wykonany w jednym, spójnym środowisku. Bez przełączania się, bez opóźnień, bez pomyłek.

Jak wdrożyć rozwiązanie łączące ITSM i ITOM?

Zastanawiasz się, od czego zacząć? Najlepiej podejść do integracji ITSM i ITOM jak do każdego projektu IT – z mapą procesów, oceną stanu obecnego i konkretną strategią.

Wykonaj analizę procesów

Na początku warto przeanalizować, jak obecnie działa Twój zespół. Jak wygląda obsługa incydentów? Czy monitorujesz infrastrukturę w czasie rzeczywistym? Odpowiedzi na te pytania pozwolą Ci wychwycić luki i określić, które elementy warto zintegrować w pierwszej kolejności.

Dobierz odpowiednie narzędzia

Gdy już wiesz, co trzeba usprawnić, czas dobrać systemy, które ułatwią Ci pracę. Warto też pomyśleć o mobilnym rozszerzeniu –OXARI MDM pozwala zarządzać urządzeniami przenośnymi z tą samą skutecznością, co środowiskiem stacjonarnym.

Zintegruj wszystkie komponenty

Gdy masz już właściwe komponenty, pora na ich integrację. Warto poświęcić czas na właściwe mapowanie priorytetów, powiadomień i ról – to oszczędzi Ci sporo pracy na późniejszym etapie.

Automatyzuj, ile się da

Automatyzacja to serce ITOM. Zamiast działać ręcznie, warto wdrożyć mechanizmy, które same wykonają typowe operacje – restart usług, analizę logów, powiadamianie zespołu lub wykonanie skryptu naprawczego. Im więcej scenariuszy obejmiesz automatyzacją, tym bardziej odciążysz zespół IT i skrócisz czas reakcji.

Zadbaj o ludzi

Technologia to jedno, ale równie ważni są ludzie. Zespół IT powinien dobrze rozumieć nowe narzędzia i procedury. Warto zaplanować szkolenia, przygotować dokumentację oraz rozwijać bazę wiedzy. Przejrzyste instrukcje i jasno opisane przypadki pomogą wdrożyć nowe podejście bez zbędnych opóźnień.

Integracja ITSM i ITOM to coś więcej niż techniczna operacja – to sposób na to, aby Twój zespół IT stał się bardziej przewidywalny i skuteczny.