ServiceDesk
Czym jest ServiceDesk?
ServiceDesk to zespół wykwalifikowanych konsultantów zajmujących się przyjmowaniem i obsługą zgłoszeń związanych z usterkami sprzętu lub oprogramowania. Gdy klient napotyka problem techniczny, bezpośrednio zgłasza się do ServiceDesku i zostaje uruchomiona procedura naprawiania błędu. Taka usługa podnosi satysfakcję klienta, ponieważ w maksymalnie szybkim czasie otrzymuje interesujące go informacje i kompleksową pomoc. Zazwyczaj w naprawianie usterek usterek angażowani są eksperci konkretnej dziedziny. ServiceDesk jest narzędziem usprawniającym rozwiązywanie problemów i ułatwiającym codzienną pracę Twoich pracowników. Dzięki niemu można również tworzyć bazy najczęstszych incydentów i na tej podstawie przeciwdziałać ich występowaniu.
ServiceDesk – funkcjonalność modułu
- rejestracja zgłoszeń serwisowych od użytkowników
- dedykowane panele www: inżynier, manager, użytkownik
- własna kategoryzacja zgłoszeń
- kreator wyglądu formularza zgłoszenia dla wybranych kategorii
- automatyczne przydzielanie opiekuna zgłoszenia
- definiowanie listy statusów oraz priorytetów
- określanie oraz analiza czasów SLA
- pełna obsługa zgłoszeń z poziomu dowolnej przeglądarki WWW
- szablony powiadomień (e-mail, sms)
- obsługa dedykowanych linii wsparcia (przekazywanie zgłoszeń)
- baza firm serwisowych
- tworzenie bazy wiedzy dla użytkowników
- panel ogłoszeń
- kreator ankiet
- automatyczna rejestracja zgłoszeń przez wiadomości e-mail
- integracja z modułem Zarządzania Zasobami
ServiceDesk – opis modułu
System ITManager w module ServiceDesk pozwala w sposób elastyczny kształtować komunikację na linii użytkownicy – zespół IT. Moduł ServiceDesk w podstawowej konfiguracji gwarantuje szybkie uruchomienie procesu rejestracji zgłoszeń w zakresie Incident Management. Kolejne etapy konfiguracji, w tym np. dedykowane linie wsparcia, rejestracja rzeczywistego czasu obsługi zgłoszeń przez inżynierów oraz zarządzanie usługami (SLA) są możliwe do uruchomienia zgodnie z przyszłymi wymaganiami organizacji.
Dodatkowo, na życzenie Klienta implementowane są procesy serwisowe takie jak zarządzanie problemem (Problem Management), zarządzanie wiedzą (Knowledge Management), a w dodatkowym module również obsługa wniosków (WorkFlow). Integracja z modułem Zarządzania Zasobami dostarcza informacji na temat zasobów powiązanych z osobą zgłaszającą (parametry sprzętowe, lokalizacja, okres gwarancji czy dedykowana firma serwisowa). Dzięki doświadczeniu naszego zespołu wdrożeniowego, klient otrzymuje narzędzie, dzięki któremu może zarządzać zespołem wsparcia ServiceDesk oraz obsługiwać użytkowników zgodnie z najlepszymi praktykami ITIL.
Korzyści:
- systemowa obsługa procesu rejestracji zgłoszeń serwisowych
- analiza przebiegu realizacji zgłoszenia
- integracja z modułem Zarządzania Zasobami
- obsługa zgłoszeń przez dedykowane linie wsparcia (I, II, III linia)
- utrzymanie wysokiego standardu poziomu dostępności usług (analiza SLA)
- przegląd najczęstszych typów zgłoszeń (słabe punkty infrastruktury)
- efektywniejsze wsparcie użytkownika, co przekłada się na jego zadowolenie
- usprawnienia pracy Twojego biznesu, dzięki ustaleniu konkretnych procedur działania
- raport problemów i usterek pozwalający wyeliminować te pojawiające się najczęściej
Helpdesk czy ServiceDesk
Choć słowa te zazwyczaj stosowane są zamiennie, oznaczają one dwie różniące się od siebie usługi. Helpdesk pozwala na przyjmowanie i rozwiązywanie prostych i najczęściej powtarzających się problemów ze sprzętem czy oprogramowaniem. ServiceDesk z kolei obsługuje poważniejsze i trudniejsze usterki, a w działania zaangażowani są najbardziej doświadczeni w danym zagadnieniu konsultanci. Jedną z istotnych zalet tego narzędzia jest również utworzenie specjalnej bazy danych, która zawiera informacje o zgłaszanych usterkach, pozwala na dogłębną analizę i opracowanie działań pozwalających wyeliminować najczęściej pojawiających się problemów.
Zarządzanie uprawnieniami
Konsultacje z sektorem publicznym oraz klientami komercyjnymi zadecydowały o stworzeniu dedykowanego modułu Zarządzania Uprawnieniami (Access Management).
Zgodnie z zaleceniami wynikającymi z dyrektywy RODO (GDPR), system zapewnia prawidłową realizację procesu
nadawania oraz odbierania uprawnień do systemów informatycznych lub zbiorów danych.
Jeżeli masz pytania lub chcesz przekonać się jak system sprawdzi się w Twojej firmie, skorzystaj z bezpłatnej konsultacji.
Umów bezpłatną konsultację
Pobierz demo systemu
30 dni okresu testowego, pełna funkcjonalność, instalacja przez naszych specjalistów, własne środowisko testowe, wsparcie techniczne, dedykowane szkolenie
Pobierz demo