Helpdesk – co to jest jakie pełni funkcje?

Helpdesk – co to jest?

Helpdesk to system ticketowy pozwalający na rozwiązywanie incydentów zgłaszanych przez klientów i pracowników firmy. Co to jest system ticketowy? To system umożliwiający sprawne zarządzanie problemami technicznymi poprzez rejestrację zdarzeń i przypisywanie im unikalnych numerów niezbędnych do monitorowania zdarzenia. Rozwiązanie to najczęściej występuje w formie oprogramowania, dzięki któremu użytkownicy mogą zgłaszać problemy poprzez e-maile, telefony czy też formularze na stronie internetowej. Helpdesk może stanowić odrębny dział organizacji lub też funkcjonować jako zewnętrzna usługa wsparcia – wszystko zależy od wielkości firmy, jej potrzeb oraz możliwości.

Dlaczego wykorzystanie helpdesk w codziennych procesach jest tak istotne? Ciągłość działania jednostek biznesowych oraz technicznych stanowi podstawę działalności każdej organizacji. Nawet drobna usterka potrafi zakłócić efektywną pracę całego przedsiębiorstwa. Wdrożenie helpdesk IT umożliwia bieżącą analizę zdarzeń i podjęcie koniecznych działań naprawczych, pozwalając utrzymać kluczowe wskaźniki efektywności firmy na odpowiednim poziomie.

Jakie funkcje powinien mieć nowoczesny helpdesk?

Praktyczne funkcje systemu helpdesk ułatwiają obsługę zgłoszeń klientów. Jedną z takich funkcji jest automatyzacja zgłoszeń dająca możliwość ich przypisywania na podstawie listy kategorii i katalogu usług do odpowiednich działów. Praktyczną funkcjonalnością jest również baza wiedzy, czyli sekcja z instrukcjami, dzięki którym użytkownicy mogą samodzielnie rozwiązać niektóre problemy. Warto też pamiętać o raportach i statystykach – analiza liczby incydentów w czasie oraz określenie najczęstszych kategorii usterek umożliwia przyspieszenie reakcji. Generowanie raportów dotyczących liczby zgłoszeń, czasu reakcji i skuteczności rozwiązania problemów pozwala upewnić się, że czas reakcji i realizacji jest zgodny z SLA (Service Level Agreement).

Jak działa system obsługi zgłoszeń (helpdesk)?

Proces zgłoszenia problemu w systemie helpdesk ITManager można przedstawić w kilku prostych krokach. Jak działa helpdesk?

• Zgłoszenie problemu – przyjmowanie zgłoszeń jest realizowane przez dedykowane panele WWW.
• Rejestracja zgłoszeń w systemie – każde zgłoszenie otrzymuje unikalny numer (tzw. ticket). Po zakończeniu rejestracji zostaje ono przekierowane do dedykowanego opiekuna lub utworzonej linii wsparcia w dziale helpdesk IT. Utworzenie nowego ticketu sprowadza się do określenia kategorii oraz krótkiego opisu usterki. Podobne incydenty mogą być łączone w problemy i obsługiwane w ramach jednego zadania.
• Priorytetyzacja – najwyższy priorytet mają zdarzenia, które mogą mieć największy wpływ na płynność działania organizacji (np. awaria systemu). Zarządzanie liniami wsparcia oraz kolejką zgłoszeń ułatwia dedykowany panel managera.
• Rozwiązanie problemu – pracownik helpdesku podejmuje działania w celu rozwiązania problemu, a jeśli to konieczne, przekazuje zgłoszenie do kolejnych, bardziej wyspecjalizowanych linii wsparcia.
• Zamknięcie zgłoszenia i feedback – po rozwiązaniu problemu użytkownik otrzymuje informację zwrotną, a zgłoszenie zostaje zamknięte.

Kto korzysta z systemu helpdesk?

Systemy helpdesk są wykorzystywane w różnych branżach i organizacjach. Najczęściej korzystają z nich przede wszystkim firmy i instytucje publiczne, wykorzystujące oprogramowanie do rozwiązywania problemów technicznych zgłaszanych przez pracowników firmy do działu helpdesk. Możliwości helpdesk są także doceniane przez firmy świadczące usługi techniczne – dostawcy oprogramowania, operatorzy telekomunikacyjni i firmy hostingowe wykorzystują helpdesk do obsługi swoich klientów. Helpdesk jest również powszechnie stosowany w e-commerce. Rozwiązanie to umożliwia sklepom internetowym kompleksową obsługę zapytań klientów, zwrotów czy reklamacji.

Jakie korzyści przyniesie wdrożenie systemu helpdesk Twoje firmie?

Korzyści z korzystania z systemu helpdesk jest naprawdę wiele. Ogromną zaletą tego rozwiązania jest wydajność – oprogramowanie sprawia, że firma jest w stanie obsłużyć o wiele więcej zgłoszeń przy znacznie niższych kosztach. Odczuwalne będzie to zarówno z perspektywy klientów, którzy znacznie szybciej otrzymają wsparcie techniczne w rozwiązaniu problemu, jak i po stronie pracownika firmy, którego codzienne obowiązki zostaną zoptymalizowane i usprawnione. Lepsza organizacja pracy sprawia, że organizacja staje się nie tylko zaufanym i cenionym usługodawcą, ale również atrakcyjnym miejscem pracy. Dostęp do raportów i statystyk pomaga podnieść poziom zadowolenia klientów. Dużą korzyścią jest także możliwość integracji z innymi systemami, co usprawnia przepływ informacji i eliminuje silosy komunikacyjne.

Help desk i service desk – czy to jest to jest to samo?

Wielu użytkowników zastanawia się, czy help desk jest tym samym, co ServiceDesk. Choć oba systemy służą do obsługi zgłoszeń, różnią się zakresem działania. Czym jest system service desk i czym różni się od helpdesku?

• Help desk skupia się głównie na reagowaniu na zgłoszenia i rozwiązywaniu podstawowych problemów technicznych użytkowników.
• Service desk to bardziej zaawansowane rozwiązanie, które obejmuje nie tylko obsługę incydentów, ale także zarządzanie usługami IT, analizę problemów i planowanie zmian w systemach.

System helpdesk to narzędzie niezastąpione w każdej organizacji, która chce sprawnie zarządzać obsługą zgłoszeń. Automatyzacja procesów i lepsza organizacja pracy zapewniają wzrost jakości obsługi użytkowników oraz optymalizację kosztów związanych ze wzrostem efektywności organizacji.