Helpdesk – co to jest jakie pełni funkcje?

Helpdesk IT – system obsługi zgłoszeń

Ciągłość działania jednostek biznesowych oraz technicznych to absolutna podstawa działalność każdej organizacji. Czasem drobna usterka sprzętu komputerowego czy systemów operacyjnych potrafi przerwać pracę nawet najsprawniejszej maszynerii. Wiedza na temat aktualnych usterek, przerw w działaniu usług czy awarii urządzeń pozwala efektywnie zarządzać procesem naprawy. Wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń umożliwia bieżącą analizę i podjęcie koniecznych działań naprawczych w newralgicznych obszarach firmy. Moduł Helpdesk IT to jedno z najczęściej proponowanych narzędzi we współczesnych systemach klasy ITSM.

Zarządzanie kolejką zgłoszeń w systemie ITManager

Rejestracja nowego zgłoszenia serwisowego jest realizowana przez dedykowane panele WWW. Doświadczenia zdobyte podczas wdrażania modułu Helpdesk u naszych klientów pozwoliły zaprojektować ergonomiczne i przyjazne interfejsy dla użytkowników końcowych. W zależności od posiadanej roli, system udostępnia panel użytkownika, administratora oraz managera. Z założenia, użytkownik „biurowy” posiada najprostszy w obsłudze panel. Utworzenie nowego ticketu sprowadza się do określenia kategorii (np. awaria sprzętu, oprogramowania) oraz krótkiego opisu usterki. Zapisane zgłoszenie trafia do obsługi dedykowanego opiekuna lub linii wsparcia. Podobne incydenty mogą być łączone w problemy i obsługiwane w ramach jednego zadania.

Zarządzanie liniami wsparcia oraz kolejką zgłoszeń ułatwia dedykowany panel managera. Aktualny status incydentów jest przedstawiony w postaci przejrzystych wykresów oraz raportów. Dzięki analizie liczby incydentów w czasie oraz określeniu najczęstszych kategorii usterek możliwa jest szybka reakcja i korekta problemu w istniejącym procesie obsługi.

Wdrożenie i konfiguracja modułu

System ITManager pozwala na samodzielną konfigurację logiki pracy modułu Helpdesk oraz dopasowanie zawartości paneli do aktualnych założeń procesu rejestracji zgłoszeń. Po zakończeniu automatycznej instalacji, moduł zawiera predefiniowaną listę kategorii, statusów oraz priorytetów. Ostatni element uruchomienia procesu rejestracji incydentów to utworzenie ikony serwisowej na pulpicie użytkowników. W przypadku posiadania usługi katalogowej (Active Directory) system automatycznie uzupełni bazę osobową oraz adresy e-mail pracowników.

Pomoc specjalistów – definiowanie linii wsparcia

Po zakończeniu rejestracji zgłoszenie zostaje przekierowane do dedykowanego opiekuna (inżyniera) lub utworzonej linii wsparcie (grupa inżynierów). Najczęściej przydział ustalany jest na podstawie przypisania usterki lub lokalizacji do jednej z dostępnych kategorii. W przypadku rozbudowanych struktur lokalizacyjnych (np. centrala – Warszawa, oddział 1 – Wrocław) zgłoszenie zostanie przypisane do osób znajdujących się fizycznie na miejscu. Zastosowanie linii wsparcia Helpdesk to również możliwość przekazywania zgłoszenia pomiędzy dedykowanymi specjalistami oraz pracę z tzw. pierwszą linią wsparcia. Dedykowana osoba lub osoby są pierwszym punktem kontaktu z użytkownikiem i w zależności od złożoności problemu rozwiązują go lub przekazują zgłoszenie do kolejnych, bardziej wyspecjalizowanych, linii. W zależności od posiadanego poziomu uprawnień inżynierowie mają dostęp tylko do przydzielonej listy zgłoszeń.

Częstym elementem pomocy jest również wsparcie firm serwisowych. Wybrane zgłoszenia mogą zostać przekazane (automatycznie lub manualnie) do powiązanego serwisu sprzętu lub oprogramowania.