System ITSM – co to jest i jakie posiada funkcje?

Analiza infrastruktury IT i systemy zarządzania to temat wielu opracowań oraz dyskusji w kręgach ściśle powiązanych z systemami klasy ITSM. Rozwiązania tego typu zawierają niezbędne narzędzia wspomagające analizę oraz obsługę wymaganych procesów IT.

System ITManager to aplikacja bazująca na blisko 20-letnim doświadczeniu inżynierów IT z zakresu zarządzania zasobami, audytu legalności, wsparcia technicznego oraz metodologii ITIL. Zdobyte doświadczenia wdrożeniowe (ponad 1200 aktywnych klientów) przełożyły się na uniwersalne i funkcjonalne narzędzie ITSM spełniające najbardziej złożone wymagania, jakie mogą mieć organizacje, oraz zapewniające bezpieczeństwo danych. Modułowa budowa oraz elastyczny model licencjonowania pozwalają na dopasowanie skali wdrożenia oraz oferty do każdego odbiorcy.

Systemowe podejście do zarządzania infrastrukturą to również wymierne korzyści biznesowe w zakresie optymalizacji kosztów, dostępności usług IT oraz bezpieczeństwa organizacji.

Czym są systemy ITSM?

Definicja znaczenia terminu ITSM (z ang. IT Service Management) określa zbiór informacji na temat zarządzania systemami i infrastrukturą  informatyczną. Z założenia, podstawowymi elementem infrastruktury sieciowej jest posiadany sprzęt komputerowy, urządzenia sieciowe, oprogramowanie, usługi informatyczne oraz wszelkie przetwarzane dane. Głównym odbiorcą opisanych powiązań i zależności jest klient – jako użytkownik końcowy w 100% zależny od dostępności firmowych narzędzi oraz usług IT. System ITSM pozwala więc określić podstawowe procesy organizacji, wskazać newralgiczne elementy w infrastrukturze IT, osoby odpowiedzialne za poszczególne elementy oraz zaplanować kompleksowe wsparcie dla kluczowych technologii oraz produktów.

Asset Management

Podstawą usługi zarządzania usługami IT w systemie ITManager jest moduł odpowiadający za zarządzanie zasobami oraz inwentaryzację sprzętowo-systemową zarejestrowanych stanowisk. Autonomiczny agent systemu dostarcza aktualnych informacji dotyczących konfiguracji sprzętowej, zainstalowanych aplikacji oraz umożliwia zdalne zarządzanie stanowiskiem (przejęcie pulpitu, transfer plików, polecenia administracyjne).

Zarządzanie zasobami wraz z obsługą relacji umożliwia tworzenie dowolnych typów zasobów IT, co w praktyce daje nieograniczone możliwości w zakresie inwentaryzacji majątku. Każdy z obiektów zarządzanych w systemie ma możliwość opisania swoich cech dowolnych zestawem atrybutów jak również dołączenie dokumentów w postaci elektronicznej takich jak skany faktur zakupu, kart gwarancyjnych czy protokołów przekazania.

License Management

Profesjonalne podejście i wiedza zdobyta dzięki aktywnemu członkostwu w programie SAM (Software Asset Management) pozwoliły na automatyzację procesu zarządzania licencjami. System potrafi cyklicznie identyfikować oprogramowanie zainstalowane na komputerach, bazując na szczegółowej analizie dedykowanych baz sygnatur aplikacji. Zebrane informacje służą do porównania z zakupionymi przez firmę licencjami oraz do zbudowania „równania” legalności oprogramowania (wykaz nadwyżek oraz braków licencyjnych w firmie).

Opcjonalnym rozszerzeniem modułu audytowego jest analiza rzeczywistego czasu użytkowania oprogramowania. System ITManager pozwala ocenić czy już zakupione oprogramowanie jest efektywnie użytkowane poprzez analizę rzeczywistego czasu uruchomienia oraz aktywności użytkownika. Powyższa analiza ułatwia planowanie zakupów wymaganych licencji, przekładając się na optymalizację związanych z tym kosztów firmy.

ServiceDesk

Optymalne zarządzanie usługami IT wymaga również wdrożenia zintegrowanego systemu ticketowego. ITManager zawiera również profesjonalny panel serwisowy pozwalający elastycznie modelować wymagania firmy w zakresie komunikacji na linii użytkownicy <-> dział IT. Moduł ServiceDesk zawiera predefiniowaną podstawową konfigurację i pozwala na zarządzanie incydentami (Incident Management) od razu po instalacji. Kolejne etapy takie jak dedykowane linie serwisowe, analiza czasu obsługi zgłoszeń (SLA), zarządzanie problemem (Problem Management), zarządzanie wiedzą (Knowledge Management) czy obsługa wniosków (WorkFlow) są możliwe do uruchomienia w późniejszym etapie wdrożenia. Integracja modułu Service Desk z pozostałymi składnikami systemu zarządzania zwiększa również ciągłość świadczenia usług IT.

ITIL – wsparcie usług IT

Systemowa obsługa zgłoszeń pomaga również w zarządzaniu problemami, definiowanymi jako zbiór zgłoszeń dotyczących tego samego zagadnienia. Centrum wsparcia technicznego jest informowane o wystąpieniu podobnych usterek zgłaszanych przez różnych użytkowników. Proces obsługi zarejestrowanego problemu sprowadza się do rozwiązania jednego ze zgłoszeń oraz automatycznego zamknięcia zgłoszeń powiązanych. W przypadku, gdy problemy dotyczą kluczowych usług IT firmy, system Service Desk zapewnia zbiór sprawdzonych rozwiązań skracających czas trwania usterki.

Zarządzanie usługami IT vs RODO

Konsultacje z sektorem Public zadecydowały o wytworzeniu dedykowanego moduł Access Management. Zgodnie z zaleceniami RODO, system zapewnia prawidłową realizację procesu nadawania oraz odbierania uprawnień do systemów IT i zbiorów danych. Każdy wniosek użytkownika jest rejestrowany poprzez portal www, przekazywany do przełożonego, następnie do IODO (Inspektora Ochrony Danych Osobowych), który po akceptacji zleca realizację. System ITManager pozwala na zaprojektowanie dowolnej ilości ścieżek akceptacji, ilości kroków oraz powiązanych z nimi akcji. Baza posiadanych systemów informatycznych zawiera również szczegółowe informacje na temat poziomów dostępu użytkowników  końcowych.

Każdy zakończony wniosek jest dokumentowany w postaci przejrzystych raportów, dostępnych do późniejszej analizy. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości lub zbliżającej się dacie ważności dostępu, system pozwala uruchomić proces odebrania uprawnień. Wszystkie decyzje o akceptacji lub odrzuceniu wniosku wybranego użytkownika są rejestrowane w bazie danych. Konsola ITManager umożliwia również wydruk spersonalizowanej karty uprawnień dla każdego pracownika firmy.

Monitoring użytkowników

ITManager jest również nieocenionym narzędziem, pomocnym w monitorowaniu efektywności wykorzystania czasu pracy oraz wydajności pracowników. Bezpośrednio wpływa na ograniczenie czasu spędzanego na portalach społecznościowych, czatach czy zakupach w sieci. Moduł Monitoringu dostarcza cennych informacji o aktywności w Internecie (analiza odwiedzanych stron) oraz zapewnia przegląd rzeczywistego wykorzystania posiadanych licencji (analiza czasu aktywności/bezczynności użytkownika w poszczególnych aplikacjach).

Automatyzacja zarządzania usługami IT

Moduł Automatyzacji to zestaw funkcji wspomagających codzienna pracę każdego działu IT. Narzędzie zawiera kreator zadań oraz polis z możliwością definiowania własnych dynamicznych grup odbiorców (stanowisk komputerowych). Instalacja pakietów oprogramowania, skryptów czy dystrybucja plików przebiega zgodnie z ustalonym harmonogramem według wybranych stanowisk, jednostek organizacyjnych czy grup wirtualnych. Dodatkowo, Agent ITM dostarcza zwrotnie informacje na temat statusu wykonania zadania („dostarczono”, „uruchomiono”, „wykonano”).

Możliwość dynamicznego i selektywnego wyboru odbiorców wybranych akcji (pliki aktualizacji, skrypty konfiguracyjne), zmniejszają ryzyko ingerencji w aktywne systemy podczas świadczenia usług zdalnego wsparcia. Rozwiązania  i mechanizmy występujące w systemie ITManager (grupy dynamiczne, harmonogram zadań) są częstym uzupełnieniem posiadanej przez organizacje usługi katalogowej (Active Directory). Statystycznie, 90% firm posiadających domenę decyduje się na wdrożenie modułu Automatyzacji systemu ITManager.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu ITSM

Centralne zarządzanie posiadaną infrastrukturą IT to dostęp do aktualnej wiedzy o posiadanych zasobach, raportowanie stanu newralgicznych usług oraz możliwość szybkiego reagowania na wykryte usterki oraz zagrożenia. Wbudowane w system ITSM narzędzia diagnostyczne ułatwiają zarządzanie usługami IT i minimalizują ryzyko zakłóceń ich działania. Profesjonalny system analizy zasobów oraz usług świadczy również o dojrzałości zespołu IT oraz całej organizacji. Przyjęcie z góry opisanej i sprawdzonej metodologii zarządzania (ITSM, ITIL, SAM) skraca czas implementacji wymaganych procesów IT, poprawia efektywność pracy i pozwala na realizację innych wyznaczonych zadań. Warto również dodać, iż koszty wdrożenia oraz utrzymania (jedno wsparcie serwisowe zamiast wielu) zintegrowanego systemu zarządzania są znacząco niższe od implementacji pojedynczych narzędzi.